> Efremov Agency / Main / Articles / 10 способов вернуть клиента

Как увеличить повторные продажи: 10 способов вернуть клиента без постоянных скидок.

Большинство компаний постоянно ищут новых клиентов.

Запускают рекламу.

Покупают размещения.

Продвигаются на картах.

Ведут социальные сети.

Тестируют новые рекламные каналы.

При этом внутри бизнеса уже может находиться база из сотен или тысяч людей, которые однажды заплатили компании деньги — и после этого практически исчезли из ее поля зрения.

Это один из самых недооцененных резервов роста в малом и офлайн-бизнесе.

Если человек уже выбрал компанию, воспользовался услугой и остался доволен, следующая продажа не всегда требует повторно проходить весь путь знакомства с брендом.

Поэтому перед очередным увеличением рекламного бюджета собственнику стоит задать простой вопрос: что мы делаем с клиентами после первой покупки?

Представим бизнес с 1 000 клиентов в месяц и средним чеком 3 000 рублей.

Месячная выручка составляет 3 млн рублей.

Если компания хочет получить еще 300 000 рублей, можно попытаться привлечь дополнительные 100 новых клиентов.

Для этого потребуется дополнительный рекламный бюджет, заявки и работа отдела продаж.

Но существует другой сценарий.

Если 100 клиентов из существующей базы совершат еще одну покупку на те же 3 000 рублей, бизнес получит те же дополнительные 300 000 рублей без необходимости привлекать 100 совершенно незнакомых людей.

Это не означает, что новые клиенты больше не нужны.

Сильная коммерческая система работает сразу в двух направлениях:
1. Привлекает новых
2. Возвращает существующих

Почему повторные продажи важны для бизнеса.

Через сколько дней, недель или месяцев клиент обычно возвращается.

Последний показатель особенно важен.

Если в среднем клиент приезжает на мойку раз в три недели, через месяц отсутствия уже можно запускать сценарий реактивации.

Если человек отдыхает на базе раз в год, писать ему через 30 дней с сообщением «Мы по Вам скучаем» бессмысленно.

Коммуникация должна учитывать естественный цикл покупки.

Период между покупками.

Частота покупок.

Сколько покупок в среднем совершает один клиент за определенный период.

Иногда постоянных клиентов относительно немного, но они обеспечивают значительную часть оборота.

Доля выручки от постоянных клиентов.

Какой процент покупателей возвращается снова.

Доля повторных клиентов.

Прежде чем запускать программу лояльности или массовую рассылку, необходимо понять текущую ситуацию.

Начните хотя бы с четырех показателей.

Какие показатели нужно считать.

Не каждый ушедший клиент недоволен компанией.

Часть просто забывает.

Часть выбирает то место, которое первым оказалось перед глазами в нужный момент.

Часть уходит к конкуренту из-за более удобного предложения.

Часть не видит причины возвращаться именно к вам.

И только часть действительно получила плохой опыт.

Поэтому отсутствие повторной продажи нельзя автоматически трактовать как отказ.

Иногда бизнес просто ни разу не предложил клиенту вернуться.

Почему клиенты не возвращаются.

Невозможно управлять повторными продажами, если бизнес не знает своих клиентов.

Минимально полезно фиксировать:
1. Имя
2. Контакт
3. Дату покупки
4. Купленный продукт
5. Сумму
6. Историю обращений
7. Последнее посещение

В зависимости от бизнеса могут быть нужны дополнительные параметры.

Важно не собирать данные ради самой базы.

Информация должна помогать сделать следующую коммуникацию релевантнее.

И, разумеется, сбор и использование персональных данных и рекламных сообщений должны соответствовать применимым требованиям законодательства и полученным согласиям.

1. Собирайте клиентскую базу.

1. Покупают часто или оставляют существенно больше денег.
2. Задача — удерживать и давать дополнительную ценность.

Даже такая простая сегментация уже позволяет отказаться от бесконечного: «Скидка 10% всем до воскресенья».

VIP:

Уснувшие:

1. Раньше покупали, но давно не возвращались.
2. Задача — реактивировать.

1. Покупают регулярно.
2. Задача — удерживать и увеличивать ценность отношений.

Постоянные:

1. Совершили первую покупку недавно.
2. Задача — привести ко второй.

Новые:

Одинаковое сообщение всей базе — самый простой, но далеко не всегда лучший вариант.

Человеку, который был вчера, и клиенту, который не возвращался год, нужны разные сообщения.

Начать можно с четырех простых сегментов:

2. Сегментируйте клиентов.

Первая продажа еще не делает клиента постоянным.

Поэтому один из важнейших этапов — промежуток между первой и второй покупкой.

После первого визита можно:
1. Поблагодарить клиента
2. Запросить обратную связь
3. Напомнить о продукте в подходящий момент
4. Рассказать о дополнительной услуге
5. Предложить следующий логичный шаг

Главная задача — не потерять человека сразу после оплаты.

Бизнес очень часто активно работает с клиентом до получения денег и практически полностью прекращает коммуникацию после получения денег.

Стоит сделать наоборот: завершение первой сделки должно запускать следующий этап клиентского цикла.

3. Создайте сценарий второй покупки.

Хорошее сообщение появляется в правильный момент.

Автомойка может напомнить о себе после предполагаемого периода между посещениями.

Салон — ближе к следующей процедуре.

Сервис — перед плановым обслуживанием.

База отдыха — перед сезоном, праздниками или годовщиной предыдущей поездки.

В этом случае коммуникация воспринимается не как случайная реклама, а как своевременное предложение.

Поэтому полезно строить рассылки не только по календарю компании: «Нам нужно что-нибудь отправить клиентам в пятницу».

А по жизненному циклу клиента: «Что обычно требуется человеку через 30 дней после этой покупки?»

4. Напоминайте тогда, когда возникает потребность.

Персонализация — это не только обращение по имени.

Гораздо важнее учитывать прошлое поведение.

Если клиент всегда покупает одну услугу, ему можно предложить связанную с ней дополнительную.

Если регулярно выбирает премиальный вариант — нет смысла заманивать его самым дешевым тарифом.

Если давно не возвращался — коммуникация должна отличаться от сообщения постоянному клиенту.

Чем лучше предложение соответствует предыдущему поведению человека, тем меньше оно похоже на массовую рекламу.

5. Используйте персональные предложения.

Самый простой способ вернуть клиента: «Вернитесь — дадим 10%».

Проблема в том, что бизнес постепенно обучает аудиторию покупать только со скидкой.

Причиной для возвращения может быть не только снижение цены.

Например:
1. Новая услуга
2. Новый продукт
3. Сезонное предложение
4. Приоритетная запись
5. Бонус
6. Подарок
7. Специальный пакет
8. Ранний доступ
9. Дополнительный сервис
10. Новый повод воспользоваться продуктом

Скидка остается инструментом, но перестает быть единственным.

6. Давайте причину вернуться, а не только скидку.

Программа лояльности должна отвечать на вопрос клиента: «Что я получу, если продолжу покупать здесь?»

Слишком сложная система работает плохо.

Если клиенту нужно вспоминать количество баллов, коэффициенты, уровни и десяток исключений, ценность теряется.
Механика должна быть понятной.

Например:
1. Каждое пятое посещение дает бонус
2. Накопления можно использовать на дополнительные услуги
3. Определенный объем покупок открывает новый уровень обслуживания

Главное — сначала посчитать экономику.

Программа лояльности должна увеличивать частоту и ценность покупок, а не просто раздавать скидки тем, кто и так вернулся бы.

7. Создайте программу лояльности с понятной механикой.

Отдельный сегмент — люди, которые раньше покупали регулярно, но перестали.

С ними стоит работать отдельно.

Сначала определите критерий.

Например: обычный клиент возвращается каждые 30 дней.

Если прошло 60–90 дней, его можно считать уснувшим.

Далее можно запустить последовательность:
1. Первое сообщение — напоминание
2. Второе — новый повод вернуться
3. Третье — специальное предложение, если экономика позволяет

Важно не превращать реактивацию в бесконечное преследование человека сообщениями.

Если клиент не реагирует, коммуникацию нужно остановить или существенно снизить ее частоту.

8. Реактивируйте уснувших клиентов.

Автоматизация не исправит плохой продукт.

Если клиенты не возвращаются из-за качества обслуживания, рассылки только быстрее напомнят им о негативном опыте.
Поэтому регулярно изучайте:
1. Отзывы
2. Жалобы
3. Причины отказов
4. Низкие оценки
5. Обращения в поддержку
6. Результаты опросов после покупки

Особенно полезно сравнивать клиентов, которые возвращаются, с теми, кто исчезает.

Иногда причина находится не в маркетинге.

Например:
1. Неудобная запись
2. Долгое ожидание
3. Нестабильное качество
4. Непонятные цены
5. Сложная коммуникация
6. Проблемы с персоналом

Тогда точкой роста становится продукт или операционный процесс.

9. Анализируйте причины ухода.

Когда клиентов десятки, можно работать вручную.

Когда их тысячи — практически невозможно.

Поэтому клиентский цикл стоит постепенно автоматизировать через CRM, систему онлайн-записи или другие подходящие инструменты.

Пример:
1. Клиент совершил покупку
2. Через 1 день: спасибо + запрос обратной связи
3. Через определенный период: релевантное напоминание
4. Клиент вернулся: преходит в сегмент повторных
5. Долго не возвращается: запускается сценарий реактивации

Сотруднику не приходится каждый раз вспоминать, кому и когда написать.

Система сама определяет нужный момент, а команда контролирует результат.

10. Автоматизируйте повторные продажи.

Не оценивайте рассылку только по количеству открытий или переходов.

Главный вопрос: она принесла деньги?

Для каждого сценария полезно смотреть:
1. Сколько клиентов получили коммуникацию
2. Сколько вернулось
3. Сколько совершило покупку
4. Какую выручку они принесли
5. Какой средний чек
6. Сколько стоила коммуникация
7. Какая получена маржинальная прибыль

После этого сценарии можно сравнивать.

Один может давать высокий отклик, но маленькие чеки.

Другой — меньше клиентов, но значительно больше прибыли.

Как понять, работают ли повторные продажи.

Посчитайте:
1. Сколько сообщений отправлено
2. Сколько клиентов вернулось
3. Какую выручку получили
4. Какую прибыль принес сценарий

Если экономика работает — масштабируйте.

После этого добавляйте следующий сценарий.

Неделя 4.

Неделя 3.

Запустите один сценарий.

Например, реактивацию клиентов, которые давно не возвращались.

Разделите хотя бы на:
1. Новых
2. Постоянных
3. Уснувших
4. VIP

Неделя 2.

Соберите базу и определите:
1. Сколько клиентов
2. Когда покупали
3. Сколько потратили
4. Когда возвращались

Неделя 1.

Не нужно сразу строить сложную программу лояльности.

Что внедрить за первые 30 дней.

Первая — писать всем одно и то же.

Вторая — общаться с клиентом только через скидки.

Третья — слишком высокая частота сообщений.

Четвертая — не учитывать историю покупок.

Пятая — не измерять продажи после коммуникации.

Шестая — пытаться маркетингом исправить плохой клиентский опыт.

И седьмая — вообще не работать с базой, потому что все внимание компании направлено на новых клиентов.

Ошибки, которые убивают повторные продажи.

Рост бизнеса не обязательно начинается с увеличения рекламного бюджета.

Перед тем как покупать следующий поток клиентов, посмотрите на людей, которых компания уже привлекла:
1. Сколько из них совершили вторую покупку?
2. Сколько возвращаются регулярно?
3. Сколько давно исчезли?
4. Какую долю выручки дает существующая база?

Если бизнес не знает ответы на эти вопросы, внутри уже привлеченной аудитории может находиться существенная точка роста.

Сильная система работает по циклу:
1. Привлечь
2. Продать
3. Сохранить данные
4. Вернуть
5. Увеличить частоту покупок
6. Удержать

Тогда маркетинг перестает каждый месяц начинать работу практически с нуля.

Главное.

FAQ

Что такое повторные продажи?

Это покупки, которые совершает клиент после первой сделки с компанией. В зависимости от бизнеса повторная покупка может происходить через несколько дней, месяцев или даже год.

Как увеличить процент повторных клиентов?

Сначала необходимо понять естественный цикл покупки, сегментировать базу и определить причины, по которым люди не возвращаются. После этого можно использовать своевременные напоминания, персональные предложения, программы лояльности и сценарии реактивации.

Как вернуть старых клиентов?

Выделите клиентов, которые не совершали покупок дольше обычного периода, и создайте отдельный сценарий реактивации. Начинать лучше с релевантного повода вернуться, а скидку использовать как один из инструментов, а не как обязательное условие.

Нужна ли CRM для повторных продаж?

Для небольшой базы часть работы можно вести без сложной CRM. По мере роста количества клиентов система становится полезной для хранения истории взаимодействий, сегментации и автоматического запуска коммуникаций.

Как часто можно делать рассылки клиентам?

Универсальной частоты нет. Она зависит от продукта, ожиданий аудитории, канала коммуникации и согласий клиента. Лучше ориентироваться на реальную потребность и этап клиентского цикла, а не отправлять сообщения только ради регулярности.

Что важнее: новые или постоянные клиенты?

Чаще всего используются пакеты, несколько уровней тарифа, дополнительные услуги, апсейл, комплексные решения и персональные предложения существующим клиентам.

> Efremov Agency / Start

Напишите «РАЗБОР» — покажем, где можем быть полезны вашему бизнесу.

Бесплатно разберем вашу воронку: сайт, рекламу, заявки, продажи и повторные касания. После созвона у вас будет понятный план действий для увеличения продаж.

> ИП Ефремов Семен Михайлович
> ИНН: 772915560446
> ОГРНИП: 316774600544947
> Meta Platforms признана экстремистской организацией и запрещена в РФ